CASE STUDY 02ENTERPRISE KNOWLEDGE · PROCESS INTELLIGENCE
PDMC+ 流程与业务架构管理平台 AI 化改造
让员工找到并读懂规定，也让流程管理员更快完成发布。
核心结果 / KEY IMPACT
查询与发布双链路面向员工的自然语言检索问答与面向管理员的文档抽取发布形成两条产品链路，共用同一套知识与权限底座。WORKFLOW / 工作流程
- 01自然语言定位流程
- 02检索条文与多轮解释
- 03上传文件与内容抽取
- 04人工复核与审核发布
本页目录
问题背景
PDMC+ 是公司级流程与业务架构管理平台，承载流程文件的建模、发布、维护与查询。普通员工占绝大多数，却经常找不到目标流程或读不懂专业条文；流程管理员则需要按模板逐字段录入内容，发布门槛高。
AI 化改造没有从“增加一个聊天入口”开始，而是先按用户角色拆解问题，收敛为使用侧的检索问答链路与生产侧的文档抽取链路，并让两条链路共用同一套知识与权限底座。
我的角色
负责用户分层、AI 介入优先级、查询与发布链路设计，以及知识组织、检索可信度和人工责任边界定义；算法与工程实现由研发团队负责。
- 01
将普通员工“找不到、读不懂”和流程管理员“录入门槛高”拆成两条产品链路，先解决覆盖面最大的查询与理解问题。
- 02
把首页多卡片分流入口重构为自然语言搜索入口，并设计全局 AI 问答助手支持条文解释与多轮追问。
- 03
将流程发布改为“上传文件 → AI 解析抽取 → 自动填表 → 管理员复核 → 提交审核”的协作流程。
- 04
定义按流程层级结构组织知识库、关键词与语义向量混合检索、既有角色权限前置过滤和答案来源回溯。
- 05
明确 AI 只帮助用户找到并读懂规定，不替用户判断事项能否执行；发布仍保留人工复核与原有审核流转。
关键决策
这里保留问题、判断与取舍，呈现产品推进中的真实决策过程。
先改入口，再引入问答能力
- 01 /当时的问题
- 首页按平台功能拆分的多卡片入口要求用户先理解信息架构，普通员工即使知道要查流程，也常常找不到正确路径。
- 02 /我怎么判断
- 将首页收敛为自然语言搜索入口，让用户用日常表达描述问题，再由系统返回流程文件、相关条文和可继续追问的解释。
- 03 /取舍了什么
- 没有保留“让用户自己浏览目录”的熟悉路径作为唯一入口。新入口需要建立搜索与答案可信度，但减少了用户理解平台结构的前置成本。
让查询与发布共用一套知识底座
- 01 /当时的问题
- 查询问答和文件录入看似是两个需求，如果各自建设知识结构，后续维护、权限和内容一致性都会变得复杂。
- 02 /我怎么判断
- 沿用平台已有流程层级做结构化切分，查询侧采用关键词与语义向量混合检索，发布侧把解析内容映射到同一套标准字段。
- 03 /取舍了什么
- 没有按通用文档问答的字数硬切方案快速上线。结构化治理前期工作更多，但能避免上下文断裂，并让查询、发布和后续维护使用同一套内容资产。
把合规责任留在原有流程里
- 01 /当时的问题
- 流程条文涉及强合规场景，若 AI 直接替用户判断“能不能做”，错误答案会改变责任边界。
- 02 /我怎么判断
- 答案强制附带原始流程文件出处，检索前置沿用角色与组织权限过滤；发布保留管理员复核和既有审核流转。
- 03 /取舍了什么
- 没有用自动化程度换取更短的表面链路。人工复核和来源回溯多保留一步，却能让 AI 的责任边界、内容依据和组织责任保持清晰。
结果
面向员工的自然语言检索问答与面向管理员的文档抽取发布形成两条产品链路，共用同一套知识与权限底座。
普通员工无需先理解平台的信息架构，即可定位目标流程并获得条文解释与多轮追问入口。
流程管理员从逐字段手工录入转为上传任意格式文件、AI 抽取、人工复核后提交审核。
离职时新查询与发布路径采纳率约 50%；未迁移部分主要来自继续沿用旧版路径的存量用户。
复盘
企业知识类 AI 的关键不是让答案看起来流畅，而是把业务结构、权限体系、来源依据与人工责任一起设计进产品。若流程资产没有结构化基础，应先做资产治理，再引入模型能力。
脱敏说明：基于个人在职经历整理，已省略内部平台细节、组织权限配置和未公开技术实现；数据仅保留可公开说明的产品方法与阶段性口径。